Bankacılık sektöründe CRM çözümleri nasıl olmalı? Değişen ihtiyaçlar neler?

Veripark Genel Müdürü Aslı Derbent Özkan, bankacılık sektöründe CRM çözümlerinin nasıl olması gerektiğine dair detayları Wise TV ile paylaştı.

CRM’in çok geniş bir kavram olduğunu ve CRM diyerek öncelikle neyi kastettiğimizi ortaya koymamız gerektiğini belirten Özkan, “bizim müşteri ilişkileri projesi, CRM projeleri aslında önce data warehouse ve business intelligence olarak başladı. Yani müşterimizi tanımlayalım, onları segmente edelim, ne olduklarını bilelim, ne sunabileceğimizi bilelim benzeştirelim şeklinde başladı. Şuanda da pek çok CRM projesi bu şekilde ilerliyor. CRM bölümleri müşterilerin davranışlarına, segmentlerine göre uygun kampanyalar çıkarmaya çalışıyorlar. Ama benim gördüğüm burada kanallarda fail ediyoruz halen. Çünkü merkezde çok güzel hesaplamalar yapılıyor çok güzel ürün pozisyonlamaları oluyor ama sahaya inmesi biraz geride. Şubeye gittiğinizde call center’dan duyduğunuz bir kampanyayı duyamayabiliyorsunuz yada sizin için aslında çok uygun olan bir ürünün, uygun bir şekilde size sunulmamış olduğunu görüyorsunuz. Bu akıllı hesapların uç noktalarla bağlantısı yok. Burada CRM’i uygun bir saha satış otomasyonu platformu yada dijitalizasyon platformu olarak düşünüyorum” dedi.