Alotech geliştirilen çağrı merkezi sistemleri kurumlara ne sağlıyor?

Turkcell’le yaptığımız işbirliği çerçevesinde, müşterilerin de istekleri doğrultusunda farklı ihtiyaçlar ortaya çıkabiliyor. Müşterilerimizden biri şöyle bir istekte bulundu: Sabit hatlardaki çağrıları alıp bunların kayıtlarını, akıllı yönlendirmelerini, web raporlarını yapabiliyorsunuz; ama benim sahada çalışan 1750 tane elemanım var. Bu çalışanlar cep telefonlarıyla benim müşterilerimle görüşüyorlar. Peki, bunları kayıt altına alabilir misiniz? Benim sahadaki elemanımın müşteriyle yaptığı konuşmayı ben internetten girip dinleyebilir miyim?

Bu istek üzerine Turkcell Super Online’ın teknik ekipleriyle ortak bir çalışma gerçekleştirdik. Bu çalışma sonunda şirketler kendi elemanlarının cep telefonu konuşmalarını internet üzerindeki bir ara yüz bağlantısıyla takip edebiliyor hale geldiler.

Bu çalışmanın bir adım ötesi olan ses tanıma teknolojisini geliştirdik. Çağrı merkezlerine her gün binlerce şikâyet veya istek geliyor. Bu görüşmeler kayıt altına alınıyor. Sonrasında görüşmelerin kalite kontrolünü yapmak için tüm kayıtları dinleyemeyeceğiniz için belli oranda örneklem alınarak onun üzerinden kayıt yapılıyor. Bu da yüze 2’yi geçmiyor.

Bu yeni teknoloji sayesinde müşteriyle, müşteri temsilcileri arasındaki konuşmaları stereo olarak 2 kanala kaydediyoruz. Kaydedilen veriler üzerinde; kim ne kadar konuşmuş, ikisi aynı anda konuşmuşlar mı, diye inceliyoruz. Bunlar kabaca fikir veriyor. Örneğin, arayan kişi ve müşteri temsilcisi aynı anda konuşuyorsa bu bir problemin göstergesi olabilir. Yine konuşma süresince desibel seviyesi standart sapmadan ne kadar sapmış gibi yöntemler kullanılarak binlerce, 10 binlerce konuşmanın içerisinde problemli olabilecek konuşmaları tanımlıyoruz ve kalite kontrolüyle ilgili arkadaşlar sadece bu konuşmaları dinliyorlar. Bunu gerçek zamanlı ve online yapabiliyoruz. Dünyada bu teknolojiyi kullanan bildiğim kadarıyla tek bir firma var.